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问题：

[多选题] 导游人员把握心理服务的要领包括（）。

A、尊重游客

B、微笑服务

C、使用柔性语言

D、了解游客心理

E、提供个性化服务

参考答案：

A、尊重游客

B、微笑服务

C、使用柔性语言

E、提供个性化服务

● 参考解析

试题来源参考：

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